헤어숍 성공의 법칙

고객이 콕 집어서 찾는 헤어 디자이너는 무엇이 특별한 걸까? 고액 연봉 부럽지 않게 꾸준히 상위 매출을 유지하는 비법은 뭘까? 나만의 개성 있는 헤어숍 오픈은 어떻게 준비해야 할까? 머리를 잘하는 것은 헤어 디자이너의 기본이다. 실전에 뛰어들었다면 고객과 소통할 수 있어야 한다. 나아가 헤어숍을 운영하고 있거나 앞으로 헤어숍을 오픈하고 싶다면 경영에 대해서도 알아야 한다

『헤어숍 성공의 법칙』은 높은 매출을 유지하며 불황 없이 헤어숍을 운영할 수 있는 실용적인 비법을 담고 있다. 작은 헤어숍으로 시작해 헤어숍 경영의 어려움을 체감한 저자 박정아는 미용인으로서 전문성을 갖추기 위해 경영학을 전공하고 미용 분야로 유학을 다녀오기도 했다.

이 책에는 저자가 20년 넘게 미용 분야에 몸담아 오면서 헤어 디자이너, 인턴, 원장님들을 만나고 직접 헤어숍을 운영하며 경험으로 얻은 성공 노하우가 모두 담겨 있다. 단순한 이론이 아닌, 현장에서 통하는 성공의 법칙이 다양한 사례와 함께 생생하게 펼쳐진다. 헤어 디자이너로서 성공하고 싶은 초보 미용인부터 매출 상승을 고민하는 디자이너, 헤어숍 운영에 어려움을 느끼는 원장님까지, 이제 헤어 디자이너로서의 성공은 이 법칙들을 누가 먼저 실천하느냐에 달렸다.

헤어 디자이너들은 미용 기술을 배우는 데 엄청난 비용과 시간, 열정을 투자한다. 그러나 기술의 상향 평준화로 인해 고객들은 어디를 선택하든 원하는 헤어스타일을 연출할 수 있게 됐다. 이러한 상황에서 고객을 단골로 붙잡아 두려면 시장에서 경쟁력을 갖추어야 한다. 그러기 위해서는 헤어숍에서 고객을 만족시키고 자신의 강점과 매력을 바탕으로 개성을 드러낼 수 있어야 한다.

『헤어숍 성공의 법칙』은 고객과의 대화법, 체계적인 고객 관리법, 자연스러운 마케팅 방법, 경쟁력 있는 헤어숍을 꾸리는 방법, 직원들과 관계 맺는 법 등 다양한 측면에서 고객을 만족시키고 단골을 확보하는 실용적인 방법을 알려 준다.

이 책은 헤어 디자이너라면 누구나 접하고 고민했을 만한 사례들을 생생하게 전달해 노하우를 실제 상황에 쉽게 적용할 수 있도록 제시한다. 그리고 꼭 실천해야 할 세 가지 팁을 각 글 끝에 정리해 강조했다. 또한 미용인의 진로 고민을 잘 아는 저자는 초보 미용인들이 자주하는 질문을 부록으로 묶어 궁금증을 해소할 수 있도록 했다. 대학 선택부터 청담동 헤어숍의 인턴 생활, 해외 유학, 늦깎이 미용인을 위한 조언까지, 자신에게 맞는 진로를 선택하는 데 도움이 될 것이다.

「누구를 내 고객으로 삼을지 뾰족하게 집어내라」

큰 대로변에서든 동네 골목길에서든 헤어숍을 쉽게 발견할 수 있다. 우후죽순 헤어숍이 들어서 경쟁이 심해졌고, 헤어 디자이너들의 기술은 상향 평준화되어 실력에 크게 차이가 나지 않는다. 저자는 이런 상황에서 살아남기 위해서 헤어숍은 특화된 무기를 갖춰야 한다고 말한다. 예컨대 머리숱이 없는 남성 고객을 타깃으로 〈초개인화 고객 만족〉을 실현하는 것이다. 특화된 고객의 고민을 해결해 주고 전문성을 갖춘다면 해당 타깃층은 모두 당신의 단골 고객이 될 것이다. ― 〈01 본질의 법칙〉 참조

「항상 고객의 주위를 살피고 불편한 점은 없는지 질문하라」

고객은 한 가지 불만족 때문에 헤어숍을 두 번 다시 방문하지 않을 수 있다. 저자는 고객의 머리카락을 열펌 기계에 말아놓고 디자이너가 다른 직원들과 잡담하다가 고객이 화상을 입을 뻔했던 사례를 들며, 고객을 방치하지 말 것을 당부한다. 헤어 디자이너는 고객을 편안하게 해주는 사람이어야 한다. ― 〈02 공감의 법칙〉 참조

「어떻게 고객을 관리하느냐에 따라 고객이 1년에 10회 이상 방문할 수 있다」

고객이 다시 방문하기를 기다리지 말고, 고객에 대한 관심을 적극적으로 표현하라. 고객의 정보를 기록하는 것은 고객 관리의 기본이다. 기록을 바탕으로 고객의 헤어 스케줄을 계획하고 고객에게 알림 서비스를 제공할 수 있다. 또한 설날, 밸런타인데이, 어버이날, 휴가 시즌 등 특별한 날에 이벤트를 기획할 수도 있다. 고객은 특별하게 관리받고 있다는 느낌을 받을 것이다. ― 〈03 시스템의 법칙〉 참조

「단골 고객을 우대해 주고, 방문 횟수에 따라 혜택을 제공하라」

안정적인 매출을 유지하기 위해서는 단골을 확보해야 한다. 저자는 아직 오지 않은 고객에게 광고하는 데 비용을 쓰지 말고, 단골 고객을 단단히 하는 데 힘쓰라고 말한다. 남성들을 대상으로 10회 커트 시 1회 무료 커트 쿠폰을 주는 것은 많은 헤어숍에서 제공하는 혜택 중 하나다. 단골 고객을 늘리는 것은 물론, 기존 단골의 이탈을 막을 수 있는 다양한 마케팅 방법을 연구해야 한다. ― 〈04 집중의 법칙〉 참조

「자신의 매력을 살려 헤어숍의 콘셉트로 삼아라」

귀여움 콘셉트, 도서관 콘셉트, 피규어 전시 콘셉트 등 자신의 매력을 살려 개성 있는 매장을 만들어라. 동네에서 흔히 볼 수 없는 매장은 흥미를 자극해 고객을 끌어들일 수 있다. 또한 고객이 SNS에 사진을 올리면 자연스럽게 홍보가 될 수도 있다. ― 〈05 콘셉트의 법칙〉 참조

「헤어숍 경영에 실패했다면 주변에 이유를 묻고 반드시 수용하라」

처음부터 성공하는 사람은 없다. 실패했다면 주변에 그 이유를 물어보자. 헤어숍의 장점과 단점, 분위기, 실력, 원장이나 직원들의 태도 등 어떤 것이라도 좋다. 두 번 다시 우리 헤어숍에 오기 싫은 이유가 하나라도 있다면 반드시 의견을 수용하고 반영해야 한다. 사업에서 가장 중요한 것은 〈실천〉이다. 일단 부딪쳐 봐야 할 수 있다. ― 〈06 문제 해결의 법칙〉 참조

미용 기술을 가르치는 교육 기관은 많아도 헤어숍 경영을 배울 곳은 마땅치 않았고, 물어볼 곳도 참고할 만한 책도 없었다. 경영학과 미용을 공부했지만, 실전은 이론과 달랐다. 수많은 시행착오를 끝에 결국 저자는 성공할 수밖에 없는 헤어숍 경영 방법을 터득했다!

이 책에는 저자가 20여 년간 미용 분야에 종사하며 경험에서 얻은 헤어숍 경영에 관한 실전 노하우가 모두 담겨 있다. 저자가 제시하는 〈성공의 법칙〉은 고객 심리와 일반 경영 이론을 헤어숍 맞춤형으로 응용해 경험으로 검증한 것들이다. 따라서 실천만 한다면 누구나 수월하게 성공의 길로 나아갈 수 있다. 식당을 할 때는 식당에 맞는 경영 방법이 있고, 헤어숍을 할 때는 헤어숍에 맞는 경영 방법이 있다. 『헤어숍 성공의 법칙』은 미용인을 비롯해 뷰티숍 등 접객을 하는 모든 서비스 업종 종사자들이 반드시 읽어야 할 필독 실용서가 되기에 충분하다.

건국대학교 생물공학과에서 향장생물학 전공으로 박사 학위를 받았으며, 현재 숙명여자대학교 문화예술대학원 객원교수로 재직 중이다.

작은 헤어숍을 운영하며 경영의 어려움을 체감했다. 미용인으로서 전문성을 갖추기 위해 경영학을 전공하고, 영국 런던 비달사순 스쿨(Vidal Sassoon School)에서 살롱 크리에이티브 코스와 아카데미 코스를 수료했다. 그간의 경험을 살려 헤어숍 규모를 키웠고, 많은 디자이너와 인턴을 경험하면서 사람을 배워 나갔다.

2012년 한국보건산업진흥원에서 뷰티숍 컨설턴트로 활동하며 경영에 대한 소규모 헤어숍 원장님들의 갈증을 해소해 주기 위해 노력했다. 2015년 화장품 회사의 미용사업부에 입사해 올바른 펌제 사용법을 교육하면서 실제 현장에서 미용인들이 가장 궁금해하는 것이 무엇인지 알게 되었다. 지금은 주로 미용 인재 양성, 미용인 상담, 헤어숍 컨설팅 등의 일을 하며 경영 노하우를 전수해 주고 있다.

[차례] 책을 시작하기 전에_경험에서 얻은 불변의 법칙들

01 본질의 법칙: 업의 본질을 아는 사람은 시작부터 다르다

고액 연봉을 받는 헤어 디자이너 /경쟁력은 어디에서 시작되는가 /품위 있게 실력을 증명하는 법/내 이름을 알려야 하는 이유

02 공감의 법칙: 커트 기술이 전부가 아니다

듣기는 감동 서비스다 /공감하기에도 기술이 있다 /대화를 이끌어 가는 질문 /고객의 마음을 읽어 내는 고급 기술/과정이 중요한 여성, 결과가 중요한 남성 /A고객과 대화한 내용을 B고객에게 옮기지 말라 /헤어 디자이너는 외모도 경쟁력이다

03 시스템의 법칙: 똑똑하게 고객을 관리해 주어라

고객의 헤어 스케줄을 설계하는 법 /효율을 높이는 시간 절약 서비스 /차트 기록, 단골 고객 관리의 기본 /이벤트로 관심을 표현하는 법 /커트 시간보다 상담 시간을 더 오래/고객을 설득하는 것이 비즈니스의 본질이다

04 집중의 법칙: 단골 고객은 안정적인 매출로 이어진다

돈보다 중요한 것/단골 고객 20퍼센트가 매출의 80퍼센트를 만든다 /가치가 있다고 느끼면 반드시 산다

05 콘셉트의 법칙: 콘셉트가 분명한 헤어숍은 불황이 없다

역세권보다 슬세권/자신의 매력을 콘셉트로 발전시켜라 /환경을 소중하게 생각합니다 /좋은 느낌을 주는 공간이 기억에 남는다 /사진 찍고 싶은 헤어숍

06 문제 해결의 법칙: 실천이 답이다

몸도 힘든데 감정노동 때문에 더 힘들 때 /손님보다 직원들과의 관계가 어렵다면 /실패했다면, 그 이유를 주변 사람에게 들어 보자 /〈기승전-실천〉이 중요하다! /잘 쉬는 사람은 번아웃도 없다

<부록> 미용 초보가 정말 알고 싶은 질문7

Q1 미용 대학, 2년제와 4년제 중 어디를 가야 할까요? /Q2 첫 직장을 선택할 때 무엇을 봐야 할까요? /Q3 청담동 유명 헤어숍은 무엇이 다른가요?/Q4 경력 1~2년 초보, 진로를 어떻게 만들어야 할까요? /Q5 해외 유학, 어떻게 준비하나요? /Q6 마흔이 넘었습니다. 미용을 배워도 될까요?/Q7 늦깎이 미용인, 잘 적응할 수 있을까요?

책 속에서

*첫 문장: 미용일이 좋아서 하는 사람과 어쩔 수 없이 돈을 벌기 위해 하는 사람은 분명 차이가 있다.

기술은 고객을 끌어들이는 데 우리가 생각하는 것만큼 절대적이지 않다. 아무리 뛰어난 기술을 갖추고 있더라도 고객 관점에서 가치가 기술에 있지 않다면 재방문이 이루어지지 않을 수 있다. ― 17면

당신 헤어숍의 신규 고객은 타 헤어숍의 불만족 고객이다. 지금까지 다니던 헤어숍에 불만이 생겼거나, 만족스러운 헤어숍을 아직 만나지 못했거나 둘 중 하나다. 그렇다면 당신은 〈만족〉이라는 것을 느끼게 해주면 된다. 그것은 바로 〈공감〉이다. ― 21면

「우리 아이는 왜 이렇게 정서불안인지 모르겠어요. 가만히 있지를 않네요.」 아이의 엄마가 말했다. 한시도 가만히 있지 않은 아이를 두고 땀을 뻘뻘 흘리는 디자이너에게 미안한 마음에 그랬을 것이다. 이때 디자이너가 〈그러게요. 조금 그렇긴 하지만 그래도 이 정도면 잘 있는 거예요〉라고 말했다면 어땠을까? 고객은 이 말을 칭찬으로 받아들일까? 그렇지 않다. 〈한시도 가만히 있지 않아서 매우 힘드니 안 왔으면 좋겠다〉고 받아들일 것이다. 분명히 디자이너는 〈이 정도면 잘하는 거예요〉라고 했지만, 그것은 진짜 잘한다는 것이 아니라 그냥 손님이기 때문에 인사치레로 한 얘기라고 생각할 것이다. ― 60면

「미용 가격이 너무 비싸요.」 헤어숍에 들어선 고객이 대뜸 이렇게 말했다고 해보자. 이 말은 어떤 의미를 내포하고 있을까? 정말 가격을 깎아 달라는 얘기일까? 그렇지 않다. 이미 당신의 헤어숍 수가를 알고 방문했기 때문에 〈특별히 신경을 더 써달라〉는 의미로 받아들여야 한다. 모든 고객은 전 직원이 자신에게만 특별히 더 관심을 가져 주길 바란다. ― 73면

항상 같은 패턴, 같은 스타일을 해주는 당신을 고객은 더 이상 신뢰하지 않는다. 변화를 주고 싶은 고객에게 매번 〈왜 스타일을 바꾸느냐? 지금 스타일이 가장 잘 어울린다〉라는 말은 고객에게 관심이 없다는 말과 같다. 고객에게 관심을 가져야만 제안의 폭이 넓어진다. ― 123면

진정한 고객의 관점은 당신이 직접 고객이 되어 경험해 보는 것이다. 벤치마킹하고 싶은 헤어숍이 있다면 당신이 직접 그 헤어숍을 이용해 보라. 고가의 서비스도 받아 본 사람이 제공할 수 있다. 한 번도 경험하지 않은 서비스를 제공하기란 매우 어렵다. ― 161면

중요한 것은 헤어숍 인테리어는 헤어숍 인테리어를 많이 해 본 사람에게 부탁해야 한다는 점이다. 그래야만 최저 비용으로 최고 효율을 올릴 수 있다. 친인척이라고 저렴하게 인테리어를 맡길 일이 아니다. 헤어숍은 다른 곳과 달라서 시스템과 동선을 잘 고려해야 한다. 헤어숍 인테리어 경험이 없는 사람은 헤어숍의 시스템과 동선을 모르기 때문에 돈만 낭비할 수 있다. ― 171면

클래식 음악 때문에 졸려요」, 「일하는 데 흥이 안나요」. 왜 매일 클래식만 틀어야 하느냐며 볼멘소리를 했다. 예전 프랜차이즈 매장을 운영할 때의 일이다. 내가 자리를 비운 사이에 자신들이 좋아하는 음악을 틀고 있었다. 그 음악은 이별 노래였다. 음악이 심금을 울려 가슴에 와닿는다는 이유로 듣고 싶었다고 한다. 어디서부터 어떻게 설명을 해주어야 할지 답답했다. ― 192면

당신이 좋아하는 일을 고객의 갑질 때문에 그만두는 일은 없어야 한다. 고객의 억지스러움을 그대로 받아줄 필요는 없다. 안 되는 것은 안 된다고 말해도 된다. 또한 내부 직원을 보호해 줄 수 있는 시스템을 마련하는 것이 고객의 갑질을 사전에 예방할 수 있는 방법이다. ― 209면

매주 5일이 힘들다면 격주 5일 근무를 해보는 것도 좋다. 매출이 많이 차이날 것 같지만 한 달 평균을 내보면 거의 변화가 없다. 헤어숍이 고정 고객보다 신규가 많은 번화가 상권이라면 몰라도 그렇지 않은 경우는 주 5일 근무도 괜찮다. ― 236면

한 치의 오차도 용납할 수 없는 청담동에서는 최소 5년 정도의 인턴 기간을 둔다. 물론 헤어숍에 따라 다르긴 하지만 8년째 인턴으로 근무하고 있는 직원도 많다. ― 256면

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